Être SMART à propos de vos KPIs*

 * KPIs = Key Performance Indicators

Une façon d'évaluer la pertinence d'un indicateur de performance clé consiste à utiliser les critères SMART**.

** Les lettres sont généralement considérées comme Spécifiques, Mesurables, Atteignables, (Relevant) Pertinentes, Limitées dans le Temps.

En d'autres termes:

• Votre objectif est-il spécifique?
• Pouvez-vous mesurer les progrès vers cet objectif?
• L'objectif est-il réaliste?
• Quel est le but de votre organisation?
• Quel est le délai pour atteindre cet objectif?

Comment définir un KPI

Définir un KPI est généralement une affaire délicate. Le mot clé dans KPI est «clé» car chaque KPI doit être lié à un résultat d'un achat spécifique. Les KPI sont souvent confondus avec les métriques d'affaires. Bien qu'ils soient souvent utilisés dans le même esprit, les KPI doivent être définis en fonction d'objectifs commerciaux critiques.

Suivez ces étapes lors de la définition d'un indicateur-clé de performance:

• Quel est votre résultat souhaité?
• Pourquoi ce résultat est-il important?
• Comment allez-vous mesurer les progrès?
• Comment pouvez-vous influencer le résultat?
• Qui est responsable des résultats commerciaux?
• Comment saurez-vous que vous avez atteint votre objectif?
• À quelle fréquence examinerez-vous les progrès vers le résultat?

À titre d'exemple, disons que votre objectif est d'augmenter le chiffre d'affaires cette année. Vous allez appeler ce KPI votre KPI de croissance des ventes. Voici comment vous pourriez définir ce KPI:

• Augmenter le chiffre d'affaires de 25% cette année
• Atteindre cet objectif permettra à l'entreprise de devenir rentable
• Les progrès seront mesurés comme une augmentation des revenus mesurés en dollars dépensés
• En embauchant du personnel de vente supplémentaire, en encourageant les clients existants à acheter plus de produits
• Le directeur des ventes est responsable de cette mesure
• Les revenus auront augmenté de 25% cette année
• Le KPI sera revu tous les mois

Être encore plus SMART sur vos KPIs

Les critères SMART peuvent également être étendus pour être plus smartÉR avec l'ajout d'Évaluer et de Réévaluer. Ces deux étapes sont extrêmement importantes, car elles vous permettent d'évaluer continuellement vos KPI et leur pertinence pour votre entreprise. 

Par exemple, si vous avez dépassé votre objectif de revenus pour l'année en cours, vous devez déterminer si c'est parce que vous définissez votre objectif trop bas ou si cela est attribuable à un autre facteur.

Est-ce que les KPIs sont toujours pertinents et d'actualité ?

Les KPI ont souvent une connotation négative associée à eux. Malheureusement, de nombreux utilisateurs professionnels commencent à veiller les indicateurs clés de performance comme une pratique obsolète. C'est parce que les KPI sont victimes du problème le plus humain: le manque de communication. Et ce très souvent.

La vérité est que les KPI ne sont aussi précieux que de la manière que vous les composés. Les KPI exigent du temps, des efforts et l'adhésion des employés pour répondre à leurs attentes élevées. Les commentaires indiquent clairement que, même si les indicateurs de performance clés peuvent avoir échoué (en fonction de ce que vous demandez), leur valeur potentielle reste entre les mains de ceux qui les utilisent.

Comme indiqué ci-dessus, les exemples de KPIs peuvent être utilisés pour fournir des conseils, mais vous devez prendre en compte les objectifs et processus spécifiques associés à votre organisation avant d'adopter un modèle. 
 

1 des 2 meilleurs outils de veille d'analyse de la concurrence

 

Voici un des bons couteaux suisse pour la veille du SEO et SEM

 

 

Cet outil se décline en plusieurs tableaux assez instructifs sur l'état de votre optimisation organique et aussi de vos campagnes Adwords et celles de vos concurrents. Contrairement à d'autres outils, -comme Moz Pro-, il fonctionne assez bien avec des sites francophones ou bilingues contrairement à d'autres outils. Dans chacunes des cases ci-dessus vous avez accès à un complément de données en cliquant sur le triangle en coin inférieur droit.

Il déniche assez bien vos compétiteurs direct que ce soit pour les résultats organiques ou payant ce qui est assez rare du coté organique.

 Il décèle aussi assez correctement les mots-clés les plus performants.

Il fournit aussi vos retro-liens.

Avec en prime un historique de votre classement ainsi que celui de quatre compétiteurs pour les résultats organiques....

Ainsi que ceux des campagnes Adwords.

Et ceci n'est qu'un petit aperçu de cet outil assez surprenant et qui n'a pas fait beaucoup de vagues qui pourtant le mérite amplement.

Cet outil est limité à cinq résultats dans la version gratuite et avec moins de restrictions dans les deux autres modes payant.

Voici un comparatif des principaux outils qui se classe passablement égal avec Moz Pro mais je trouve que ce dernier à plus de lacunes pour les sites francophones.

À vous de juger et donner vos commentaires. 

Audit SEO technique et sémantique gratuit 

Pourquoi faire de la veille ?

Pour que ceci ne vous arrive pas!

Étude de cas de veille 2.0 et de bonne représentation

Je suis tombé sur cette discussion dans un forum spécialisé sur les systèmes d'aspiration centralisée et j'ai été un peu surpris par la très bonne communication entre un représentant d'une firme d'aspiration centralisée et une cliente potentielle.

En fouillant un peu plus dans ce même forum, j'ai aussi vu comment ce représentant a dû faire face à une critique négative sur sa marque. Il s'en est remarquablement bien tiré!

Ce fera un bon exemple pour mes clients qui se lancent dans l'aventure du 2.0, c-a-d d'ouvrir ses communications bi-directionellement.

Campagne publicitaire télé vers le Web : Un coût de conversion effarant

Un de mes clients dans le domaine touristique a fait une campagne publicitaire TV2Web (le "lead" étant des noms de domaine) cet hiver. Cette fois, (mal)heureusement ils ont écoutés mes conseils et pris des nouveaux noms de domaine qui redirigeaient vers une toute nouvelle section du site dédiée à cette campagne.

Cette section a été toutefois malheureusement lié sur le site du client et aurait dû être normalement totalement orpheline, ce qui aurait été plus précisément monitorable dans les statistiques Web.

Voici les détails et deux scénarios de coût pour le retour sur investissement. Un scénario optimiste et un scénario réaliste.

Les chiffres

Coût moyen de diffusion et de tournage d'une publicité télé de 30 secondes dans les médias nationaux en période de grande écoute : Entre $ 850 et $1,000 par diffusion.
Durée : Environ un mois
Diffusion : Principaux réseaux francophones

Les scénarios du coût de revient

J'ai fait deux scénarios de coût de revient pour deux raisons. L'interprétation des chiffres des statistiques d'Analytics peuvent être fait de diverses manière (landing page, top content, tracking events), et ce même avec des suivis d'événements. L'autre raison est une diffusion en média traditionnel sans ghettorisation du contenu ciblé et sans tatouage spécifique des accroches (leads) des différents diffuseurs pour une meilleure veille.

Les scénarios

Total scénario optimiste = 8,705 (Pages vues de toute la section visée pour la période de diffusion + 1 semaine supplémentaire)
Total scénario réaliste = 1,580 visiteurs (suivi d'événements + 10% de visiteurs égarés "timeout")

Coût de la production + diffusion/8,705 = $18.95 du visiteur (scénario optimiste)
Coût de la production + diffusion/1,580 = $104.43 du visiteur (scénario réaliste)

Ici on ne voit encore que des visiteurs, on est loin du client !!!

Conversion

La conversion normale d'un site se situe entre une fraction de 0.5% et 5% dans le meilleur des mondes en 2010. Un site de commerce électronique a habituellement de 1% à 3% et dans la majorité des cas c'est plutot autour de 1%. Mais dans ce cas-ci le client ne doit pas simplement remplir un panier d'achat et peser sur Enter, il doit se déplacer sur une bonne distance pour effectuer son activité et dans une bonne proportion réserver aussi son hébergement. J'ai donc fait ici aussi deux scénarios de conversion. Un scénario à 3% qui est très optimiste et un scénario à 1% qui est encore à mon avis assez généreux mais plus réaliste.

Conversions du scénario optimiste

8,705 * 3% = 261 clients
8,705 * 1% = 87 clients

3% de conversion = $ 632.18 du client
1% de conversion = $ 1,896.55 du client

Conversions du scénario réaliste

1,580 * 3% = 47 clients
1,580 * 1% = 16 clients

Coût de revient du client en scénario réaliste

Coût de la production + diffusion/47 clients = $ 3,510.63
Coût de la production + diffusion/16 clients = $ 10,312.50

Je ne comprends pas qu'une telle somme soit dépensé en télévision alors que dans le domaine du tourisme, c'est majoritairement le Web qui est utilisé comme vecteur touristique. De plus, je ne comprend pas que ce client n'ai pas veiller en temps réel sa campagne pour valider l'efficacité de celle-ci. J'ai fait l'exercice suivant pendant une diffusion. Pendant la première d'une émission de très grande écoute «Prime Time» j'ai suivit la réponse de la diffusion de la publicité grâce à Woopra. Résultats 6 visiteurs dans les 10 minutes suivant la publicité. J'ai ensuite fait, pour m'amuser, un petit gazouilli sur Twitter et j'ai eu 15 visiteurs grâce aux 2,000 "suiveurs" de mon compte !!!

Oui je sais, une publicité télé donne aussi de la notoriété, mais la même chose est vrai sur le Web avec le phénomène de la "longue traîne". De plus, avec le temps passé sur le Web qui dépasse maintenant le temps devant le petit écran, des efforts de suivit serrés de vos campagnes traditionnelles devrait être un de facto et vous pousseront à réinventer et diversifier vos stratégies marketing plutôt que de faire de l'égo-publicité.

Notes

• Près de 20% des visiteurs n'ont pas tapé le nom de domaine affiché dans la publicité mais plutot fait une recherche sur les mots-clés du nom de domaine.
• Le gros du trafic généré l'a été dans la première semaine de diffusion des publicités.

La veille Internet sert aussi au R&D et a la production

Dans un contrat passé, il y a presque 2 ans maintenant, j'ai découvert qu'avec de bons outils de veille internet on peut aussi aider des départements de R&D et de production.

Le cas

En regardant mon aggrégateur j'ai remarqué un matin qu'il y avait une certaine effervescence sur divers sites et réseaux sociaux (sans que mon client n'y ai rien à voir) sur un nouveau prototype beta qui fut présenté, - et donc photographié, lors d'un salon spécialisé aux États-Unis. Après quelques jours la vague était vraiment devenu un petit tsunami, tellement qu'après 10 jours les données de ma pipe recueillis sur ce nouveau prototype éclipsait déjà le produit vedette du client qui existait depuis 2 ans. Coup de fil au client pour avoir du département de production les chiffres de production du produit vedette et ceux envisagé pour le prototype. Suite à l'engouement et les commentaires positifs sur les blogues, Facebook et Flickr, je fis la suggestion de quintuplé la production du prototype. Résultat: Après 2.5 mois le prototype était déjà en rupture de stock ;-)

Coût : Moins de 2,500$
Gains : Plusieurs centaines de milliers de dollars

Twist: Le Twitter Trends

Un autre outil vient de voir le jour pour Twitter, Twist vous permet de suivre les tendances de la semaine et vous permet aussi des comparatifs. Un autre outil à mettre dans la catégorie veille.



Note: Le fuseau horaire est celui du Pacifique.

Alert Thingy : En trois jours il passe de simple agrégateur à veilleur 2.0

Je vous ai parlé brievement de Alert Thingy à sa sortie il y a trois jours. J'avais employé le terme observateur, car même si c'est un agrégateur plurimédia (pas seulement RSS grâce à FriendFeed qui est sa source plurimédia), l'interface de Alert Thingy ou de Twhirl ne permettaient pas comme un agrégateur de fouiller en profondeur les précédents billet des "amis" que l'on suit.


Alert Thingy nous permet aujourd'hui de correspondre directement via votre compte Twitter, et via FriendFeed, alors qu'il y a seulement trois jour les seules interactions étaient de simplement commenter ou de voter sur les différents sites que FriendFeed agrège. C'est une (r)évolution assez rapide merci en 36 heures.

Même M. Arrington de TechCrunch titre son billet ...

Look Out Twhirl, Alert Thingy Adds Twitter Support

... alors que lui-même est investisseur de Twhirl depuis que Seesmic l'a achété il y a quelques jours à peine !

En résumé : Alert Thingy, avec une bonne configuration de FriendFeed sur les devient un extraordinaire outil pour les professionnels de la veille en temps réel qui peuvent maintenant réagir et répliquer au quart de tour pour les situations de crise de relations publique sur le web.

Swotti : L'analyseur d'opinions 2.0

Swotti, un moteur de recherche d'opinions en ligne en version beta qui nous parvient d'Espagne est très surprenant. Il fouille les blogues, forums et sites Web sur les opinions sur des produits ou services Web pour colliger le tout dans un tableau somme toute assez bien fait. Voici ce qu'il nous propose sur le Blackberry 8800.



À gauche des photos du produit et/ou le site Web du fabricant ou service Web.

Au centre en haut la note globale pour / contre suivit des appréciations sur des caractéristiques propre au produit ou service par catégories spécifiques à votre requête (clusters) suivit de notes (sous forme de thermomètres) sur chaque particularité du produit/service.

À droite ce trouve informations trouvés par votre requêtes sur les différentes pages Web avec une coloration des mots-clés qui lui ont servis pour faire l'analyse automatique du produit.

Il permet aussi de faire des comparaison entre produits comme le montre cet autre copie d'écran :



Swotti a déjà quelques 3 millions d'analyse à son actif et il fore le Web en temps réel si votre produit ou service Web n'est pas dans sa base de donnée. Il n'est évidememnt pas parfait comme le montre cette requête sur le site Web Capazoo



Mon opinion : Pour un service Beta qui n'a que quelques mois d'existence, il est une très extraordinaire nouvelle forme de service Web en amalgamant la recherche sémantique pour nous faire une analyse tout de même assez pertinente de produits ou services et est un outil essentiel à toute compagnie qui veut faire une veille rapide de ce qui se dit sur la Toile sur ses produits ou ses services.

Wow ! Je dois remmettre à César ce qui en est à l'équipe de Denis Coderre

Mise-à-jour 22h00: Après avoir répondu au message de M. Coderre sur Facebook en lui mentionnant ce billet, il m'a répondu que c'était lui, - et non son équipe ou un relationniste -, qui gère la veille et ses messages sur Facebook. Wow !

Je suis assez, - et même très énormément -, surpris du message reçu ce soir sur Facebook par nul autre que M. Denis Coderre (ou du moins son porte-parole sur Facebook).

Bonjour M. Baillargeon

J'ai bien lu votre blogue évoquant votre espoir de ne pas recevoir une demande d'amitié par moi. ("J'espère seulement que je ne verrai pas apparaître des demandes pour Stéphane Dion et Denis Coderre* dans ma boîte.")

"* Politiciens canadiens ayant d'énorme fan club"

Je n'ai pu résister, (en tout respect quand même) de vous envoyer un message pour vous saluer pour paraphraser l'éditeur bien connu: "Bonne semaine"... ;)

Amicalement

Denis Coderre

M. Coderre n'est pas mon ami sur Facebook, donc de faire l'association de ce billet de février dernier, où j'ai mentionné son nom et de faire ensuite le lien avec mon profil sur Facebook a tout de même nécessité une petite recherche, - pour un billet assez anodin -, et ce courriel sur Facebook est tout de même assez bien tourné sans trop de "lichage".

Chapeau et bravo a l'instigateur de la veille sur Internet de ce qui ce dit sur Monsieur Coderre, si 15% de mes clients en ferait du pareil, les communications et le rayonnement Web serait beaucoup plus efficace.

Trackur : Systeme de veille

J'ai essayé Trackur qui est un système de veille de marque simplement pour le comparer avec ma combinaison d'outils chérie que sont Yahoo Pipes + Google Reader. C'est encore pire que ce que j'appréhendais !

Voici ce que Trackur à sortit vendredi dernier sur un client que je veille déjà :

• 9 résultats dont 4 photos de Flickr qui avait une étiquette (tag) de la marque monitoré ce qui ne me semble pas si pertinent que celà, car pour la même requête sur Flickr j'ai 256 résultats !
  

Pour la même veille, Yahoo Pipes + Google Reader

• 137 résultats beaucoup plus pertinents
  

J'y suis retourner aujourd'hui pour lui laisser une chance. Aucun nouveau résultat !
Sur mon aggrégateur il y avait 17 nouveaux résultats.

Le système de filtre ne permet même pas certain opérateur classique comme "ou". Franchement pathétique, surtout à $88/mois dans la version la moins dispendieuse.

La veille Internet n'est pas seulement pour vos images de marque

Petite trouvaille intéressante en ce début d'année qui a germé dans mon esprit en effectuant mon monitoring quotidien.

Un simple blog bien alimenté avec un bon outil de statistiques, couplé à un outil de veille performant, peut grandement servir à la pré-production et au lancement d'un nouveau produit. L'avantage versus les focus group est le ciblage national grâce aux statistique (et à votre veille de la pipe Yahoo) et surtout la portée mondiale de l'échantillonage sans parler du coût minime de l'opération.